Digitalisierung der Kundenschnittstelle: Die Kunden nicht vergessen

In unserer Rolle als Kund:innen werden wir fast täglich mit neuen „digitalisierten“ Schnittstellen unserer Service-Anbieter konfrontiert: Banken, Krankenkassen, ÖPNV und Bahn stellen Apps bereit, über die die Kommunikation laufen soll. Unsere Fragen werden von Avataren beantwortet, Formulare werden per Web-Schnittstelle bereit gestellt. Doch wie oft gehen diese Lösungen an den Bedürfnissen der Nutzenden vorbei? Wie oft suchen Sie am Ende verzweifelt nach einer Telefonnummer, die irgendwo im Impressum versteckt ist, um Ihr Problem zu lösen?

Versuche ich mein eigenes Gefühl für die Menge gelungener digitalisierter Kundenschnittstellen in Prozent auszudrücken, so komme ich mit gutem Willen auf etwa 50%:

• Webschnittstellen, in denen das eigene Anliegen nicht vorgesehen sind, oder Formulare, die am Ende doch ausgedruckt und per Post versendet werden müssen,
• Bedienoberflächen von Apps, die auch für Digital Natives keinesfalls intuitiv zu bedienen sind,
• Chatbots, die zwar furchtbar freundlich sind, aber keine wirkliche Antwort parat haben,
• undurchsichtiges Tracking unseres Nutzerverhaltens, obwohl wir zahlende Kund:innen sind,

… und vieles mehr strapaziert unsere Geduld.

Den Kunden einen Platz geben / © excepture

Was läuft schief an der Schnittstelle zum Kunden?
In der Praxis beobachte ich, dass das Design dieser “digitalisierten“ Kundenschnittstellen regelmäßig ohne Blick auf die tatsächliche Zielgruppe entwickelt wird. So stellt man sich vor, was die Kund:innen brauchen könnte, geht dabei aber nur von den Bedürfnissen der eigenen Unternehmung aus. Häufig wird schon vor der Anforderungsanalyse die technische Lösung ausgewählt, an die sich dann eben die Kund:innen (und auch die eigenen Mitarbeitenden) anpassen muss. Das gilt gleichermaßen für das B2C- und B2B-Umfeld.

… und wie könnte man es ändern?
Identifizieren Sie eindeutig Ihre Zielgruppe, wählen Sie eine prototypische Kundenperson aus und nehmen Sie systematisch deren Perspektive ein, indem Sie z. B. eine Persona entwickeln. Fühlen Sie sich ein, in Aufgaben, Probleme, mögliche Denkweisen und Art der Problembewältigung dieser Kundenperson. Auch im B2B-Bereich lassen sich prototypische Kund:innen identifizieren, z. B. die/der Einkäufer:in, technische Ansprechpersonen, Geschäftsführende, Service Manager.

Die Kundenperspektive konsequent einzubinden, ist natürlich nur ein, wenn auch ein wesentlicher Aspekt bei der Entwicklung zukunftsfähiger Produkte und Services. Wir begleiten Sie gerne bei der Transformation Ihres Unternehmens mit Ihren spezifischen Fragestellungen, Bedarfen und Zielen. Melden Sie sich unter: k.ontakt@disulting.de oder o.ffice@excepture.de .