Helpful-to-know: CHATBOTS im Customer Service

Der Einsatz von virtuellen Assistenten, sogenannten „Chatbots“ nimmt vor allem an der Customer Service-Schnittstelle ständig zu. Ein Chatbot ist ein technisches Dialogsystem mit einer Benutzerschnittstelle. Diese gestattet es sich mit Menschen in natürlicher Sprache zu „unterhalten“. Chatbots werden vor allem eingesetzt, um Anfragen automatisiert und ohne direkten menschlichen Eingriff zu beantworten oder zu bearbeiten. Die Kommunikation erfolgt meist per Texteingabe. Es gibt aber auch Bots, die eine Audioeingabe unterstützen. Die Basis dieser Technologie ist die Verarbeitung natürlicher Sprache und das eigenständige Erkennen und Herstellen von Verknüpfungen zwischen Absichten, Fragen und Antworten. Während regelbasierte Chatbot-Systeme hierbei lediglich einen Katalog von definierten Fragen und Antworten nutzen, können Chatbots, die künstliche Intelligenz verwenden, aus durchgeführten Dialogen lernen.

Die größte Herausforderung für Chatbots besteht in der korrekten Interpretation der natürlichen Sprache und die Einordnung der einzelnen Wörter in einen schlüssigen Gesamtkontext. Nur wenn eine Anfrage korrekt interpretiert wird, kann der Bot darauf angemessen antworten. Chatbots können deshalb auch nur dann erfolgreich eingesetzt werden, wenn der Interaktion mit den Endbenutzern ein genaues Verständnis der Benutzerabsicht zugrunde liegt.

Vor der Implementierung eines virtuellen Assistenten müssen daher mindestens die folgenden Fragen beantwortet werden: Wer ist die Zielgruppe? Was will die Zielgruppe, die mit dem virtuellen Assistenten kommuniziert, erreichen? Welche Kommunikationskanäle nutzt die Zielgruppe derzeit? Wie viel Unterstützung benötigt die Zielgruppe, um mit dem Bot umgehen zu können).

Werden Chatbots, wie in unserem Beitrag Den Kunden nicht vergessen beschrieben, ohne den Blick auf die Kunden entwickelt, lassen sich Ziele wie verbesserte User Experience, höhere Kundenzufriedenheit oder Prozessautomatisierung nicht erreichen.

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